Este é um trabalho com a finalidade de prestar informações sobre os direitos dos consumidores frente a inúmeras arbitrariedades das operadoras telefônicas. E, em muitas vezes, a ineficiência da ANATEL.
“Art. 6 – São direitos do consumidor:
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral”.
CDC - Código de Defesa do Consumidor
Link para ver o ranking de reclamações dos consumidores a ANATEL sobre as concessionárias de serviços públicos de telefonia:
Consumidor e operadora de
telefonia
1) Propaganda enganosa por omissão
A publicidade enganosa por omissão se verifica quando se omitem dados essenciais quanto à aquisição do produto ou serviço. A omissão relevante é aquela que, ciente dos dados sonegados, levaria o consumidor a não celebrar o contrato com o fornecedor ou prestador de serviço.
Exemplo: atendente de certa operadora de telefonia liga, sem o seu pedido, sobre serviço de banda larga. Mesmo não sendo proprietário da linha, a operadora de telefonia faz o contrato de prestação de serviço de telefonia (banda larga). Depois de alguns meses, o não proprietária da linha telefônica - que recebeu a ligação telefônica da operadora fez o contratar de serviço de telefonia banda larga - entra em contato com a mesma operadora para cancelar o contrato de prestação de serviço de banda larga. Para a surpresa do não titular da linha, o atendente da operadora afirma que só o titular da linha pode cancelar o contrato de prestação de banda larga. Ora, em nenhum momento foi passado tal informação ao desavisado contratante, e muito menos ao proprietário da linha telefônica numa afronta ao direito de posse da linha e confiabilidade na boa-fé da prestadora de serviço telefônico quanto à segurança nas negociações.
Assim, trata-se de propaganda enganosa por omissão sobre fato relevante à prestação de serviço e cláusula omitida.
Obs.: o mais absurdo de tudo é que a própria ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), que é uma autarquia em regime especial, em consulta feita por Trânsito Escola, admite tal prática das operadoras de telefonia.
Amparo legal:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(...)
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas à liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(...)
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou seja, incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
(...)
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
(...)
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
2) Mau atendimento
Todo serviço deve ser de qualidade. O bom atendimento é um respeito a você e a seu dinheiro suado. Ninguém está fazendo um favor a você. Exija educação no atendimento. Infelizmente, as operadoras de telefonia não qualificam os seus atendentes. Alguns debocham, riem, outros simplesmente deixam a música introdutória tocar no meio da reclamação do consumidor. Tais atos ferem a dignidade humana do consumidor.
O que fazer?
Gravações. Grave, desde o início da ligação, tudo o que acontecer, ouvir, argumentar e contra-argumentar. Não é ilegal, pois a defesa de um direito violado enseja obtenção de prova contra ato lesivo praticado anterior. Não há necessidade de dizer que está, ou não, gravando.
Depois de gravado, não modifique, não amplie a gravação original.
Amparo: artigo 14; artigo 20, parágrafo 2º; e artigo 56, incisos e parágrafos únicos, do CDC.
3) Cancelamento de contrato
Não é somente cancelar (reincidir) contrato se o produto for oferecido, vendido, fora de estabelecimento comercial, o que vem acontecendo muito nas ruas das cidades brasileiras onde, ambulantes, vendem chips de telefonia móvel. Se as operadoras não têm controle sobre seus chips, se a prefeitura local não coíbe tal prática, não é o consumidor que deve ser prejudicado.
A venda indiscriminada de chips de telefonia móvel virou assunto de feirante. Não há qualquer informação sobre cláusulas importantes, ou o vendedor não sabe informar. O pedestre consumidor compra e não sabe o que comprou direito, isto é, quais as condições do contrato de adesão.
Depois é bombardeado por informações contratuais abusivas, inexequíveis diante dos preceitos contidos no Código de Defesa do Consumidor. A rescisão contratual pode acontecer diante de má prestação de serviço. O que vem acontecendo é uma ação arbitrária de venda excessiva de chips sem a menor condição de prestabilidade (lê-se: eficiência) de bons serviços. A ANATEL não tem qualquer controle sobre a arbitrariedade na venda de chips e a imprestabilidade, sobre desserviço de cada operadora de telefonia. Assim, o consumidor entra numa via-crúcis para ter a defesa de seus direitos constitucionais (à defesa do consumidor).
As inúmeras reclamações no PROCON se tornaram caso de violações aos direitos humanos. Admitiram-se consertos, intermináveis, nas redes de telefonia, de forma que o consumidor fique mais no limbo do que em contato com familiares, empreendedores e demais necessidades. A corrida o desenvolvimento do Brasil sai caro aos consumidores violados. As Concessionárias de serviço público de telefonia é que saem lucrando pelas más ações (ineficiência, imoralidade administrativa) da autarquia ANATEL. E não podemos esquecer que a burrocracia (burra + burocracia), lentidões nos tribunais é que favorecem as concessionária de serviço público de telefonia de lesarem os consumidores. Alguém gosta de abacaxi?
Amparo: artigos 20,31,66 e 67 do CDC.
4) Promoção falsa
“Ligações ilimitadas”. Geralmente se vê muito nos comerciais sobre prestação de serviço de telefonia e benefícios aos consumidores. O problema é que “ilimitado” significa:
“Sem limites; imenso, indefinido.” (Dicionário Aurélio)
Ora, se há condicionamento entre prazo de validade aos créditos para se ter “ligações ilimitadas”, não pode dizer que haja realmente o termo “ilimitado”, pois se impôs limite. Deveria dizer:
“’Ligações ilimitadas’, até a validade de seus créditos”.
Amparo: artigo 37, parágrafo 1º, e artigo 67.
5) Contrato sem conhecimento do proprietário/assinante da linha telefônica
Há uma prática abusiva, e por que não dizer de má-fé, contra o proprietário da linha telefônica. Ligações feitas pelas prestadoras de serviço público de telefonia, aos já assinantes consumidores dos serviços de telefonia, viraram prática usual no Brasil.
Funcionário de prestadora de serviço telefônico liga, a ligação é atendida. Sem a menor preocupação de quem está atendendo a ligação – neto, bisneto, sogro, sogra, papagaio, cachorro, os serviços são oferecidos. Ao final das investidas persuasivas, quem atendeu ao telefonema (não é o proprietário/assinante da linha telefônica), efetua a transação. Tudo bem, todos felizes.
Sem prévia solicitação de pedido de serviço - o que já configura prática comercial abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo, portanto, por ele proibida (art. 39, inciso III) – a concessionária de serviço público de telefonia liga e consegue fisgar mais um.
Não podemos esquecer que o mesmo artigo 39 nos informa também:
“ VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes”;
Ora, se a exigência de cancelamento de assinatura, ou serviço, só pode ser pelo assinante da linha, como, então, não se pode permitir que não assinante da linha venha a contratar serviços de telefonia? Arbitrariedade da operadora de telefonia.
Amparo legal: artigo 51, inciso VI; artigo 39, incisos III e VI.
6) Derrubada de ligação
Bum! Você está numa ligação caliente com sua namorada e, de repente, a ligação cai. O “ilimitado” passa a ser limitado. Esfriou a relação e a ligação. Snif!
A ANATEL, amém, já sabe que tal prática foi usada por certa concessionária de serviço público de telefonia (chamarei de TiMenGANEI). Tal prática é desonesta e fere a dignidade da pessoa humana (consumidor).
O problema está na comprovação. A ANATEL deveria cassar a concessão da operadora de telefonia. Aplicar multas não adianta – comprovado - pois continuam as arbitrariedades aos consumidores. No final, o consumidor é que sempre sai perdendo dinheiro e saúde, as concessionários de serviço público de telefonia é que saem ganhando muito, mas muito dinheiro suado do povo brasileiro.
Amparo legal: Art. 39, inciso VIII; Art. 6º, incisos IV e VI; e artigo 67.
7) Consulta de saldo
Pasmem! Tem operadora de telefonia que não presta a devida e a coerente informação. Telefone para algum número que dê informação eletrônica sobre seu saldo atual e validade (neste último caso fere o Código de Defesa do Consumidor por limitar o tempo de créditos disponíveis, condicionando o consumidor a comprar novos créditos para poder usar os créditos congelados), depois telefone para algum número para falar diretamente com atendente da operadora.
Amparo legal: Art. 6º , inciso III; artigo 31; artigo 39, inciso VIII; e artigo 66.
8 ) Condicionamento de serviço
Comprou créditos. Há validade, conforme o valor pago. Depois seus créditos são “congelados” (bloqueados). Atchim! Ficou resfriado com a notícia?
Para usar os créditos congelados, o consumidor é obrigado a desbloqueá-los mediante nova compra de créditos. Ora, imagine comprar um quilo de tomate – e aja dinheiro – e só poder consumi-los dentro de um prazo imposto pelo supermercado - ou seja lá o doido que for - e, depois, ter que comprar mais tomates para pode cozinhar a bela macarronada. Assunto de hospício, certo? É. Infelizmente é assim com os créditos telefônicos, o que fere, muitíssimo, o CDC.
O que fazer? Infelizmente existe um protecionismo para as empresas de telefonia. A ideia é que elas devem ter lucros para melhorar a qualidade dos serviços públicos de telefonia no Brasil – por motivos de décadas de atraso por gestões, digamos, incompetentes. O consumidor é que tem que suportar o ônus do desenvolvimento. Acreditou? Sim, é isso mesmo que acabou de ler. Somente com mobilizações sociais é que veremos o CDC aplicado em sua essência, sem demagogias, arbitrariedades. Só ficar reclamando não adianta, assim como aguardar nas filas intermináveis dos PROCONs e dos Juizados Cíveis é ter dor de cabeça, e nada, ou muito pouco, resolvido.
Amparo Legal: Art. 6º, inciso II; Art. 39, inciso I.
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Consumidor e operadora de telefonia de Sérgio Henrique S Pereira é licenciado sob uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-SemDerivados 3.0 Não Adaptada. Baseado no trabalho em http://transitoescola.net Permissões além do escopo dessa licença podem estar disponível em http://transitoescola.net
